2011-10-17
今年8月，外資旅行社將獲得經營出境游的資格，完全享受國民待遇，對此，業內存在種種擔憂，首當其沖的是“人才地震”。國內傳統旅行社業進入了微利時代，能給精英提供的平臺有限，“部分精英于是尋求外部突破，進入合資外資企業。”業內專家如是說。
這樣的猜測并非空穴來風，據新聞報道，曾經一度是旅行社業“黃埔軍校”的廣東國旅，如今正面臨人才問題;2006～2007年間，原商旅公司總經理文慶成、原中旅易達總經理列曉明等人先后離開。據業內人士透露，文慶成去了一家全球品牌的商旅公司;另有消息稱，美國運通等國際品牌正在加快挖掘熟悉傳統旅游業務的精英。
傳統旅游業務對人才的依賴性極大，一旦人員流動，勢必影響到整個鏈條的執行力。2004年，廣東中旅改革的一個重要因素，即是源于一批中高層人員的流失――2004年初，該公司一副總經理率領14名業務精英一并離開另建團。
旅行社對人才高度依賴的原因在于傳統旅游業對人才的經驗積累要求特別高，據國內最大的旅游交易平臺――同程網數據統計，目前旅行社中層管理人才奇缺，在新產品事業部、網絡開發部等新型部門表現尤其突出，還有成熟的計調人員，網站負責人說，這兩類人才都要富有經驗，至少需要4～6年的從業經歷。
外資旅行社的進入加劇了旅行社之間的人才流動，人才流動造成旅行社執行鏈條的斷裂沖擊旅行社的業務甚至危及旅行社的生存，在這種情形下，同程網“六合一”旅行社管理系統等旅行社管理信息系統應運而生。
如果在旅行社內部管理中運用管理信息系統，將旅行社業務流程的所有數據都留在計算機上，線路、車房導餐票等資源、客戶資料、出團單、賬單都可以在做團中不知不覺積累在旅行社的計算機上，旅行社不就不用擔心業務跟人走、經驗跟人走了嗎?人才流失對旅行社的威脅不就也可以解除了嗎?
現實卻并非想象的那樣理想，信息化是一把雙刃劍，使用不當甚至會引發旅行社“人才地震”。
粗暴推行信息化引發旅行社“人才地震”
國內一家大型旅行社兩年前公司成立了信息部，聘請技術人員協同外包公司一起開發了管理信息系統。但業務部門人員還是認為傳統的業務流程更好，更熟悉手工操作，不愿意使用信息系統。談到此問題時，這家旅行社的老總舉了另一家旅行社的例子――另一家旅行社的領導層實施信息化的決心很大，可推行信息化后許多老員工就此辭別而去，旅行社不得已經歷了一次“大換血”。
旅行社信息化，是指伴隨現代企業制度的建立，旅行社在作業、管理、經營、決策等各個層次、環節和方面，采用現代信息技術，開發和利用內外部信息資源，實現管理現代化。然而，信息化觸及到“公司政治”，正是信息化推行中最大的難題和風險。
“公司政治”就是企業內部現有的利益格局和關系網絡。這種權力和關系網絡是與對信息的控制權結合在一起的。信息化的實施將會改變這種權力關系。例如，旅行社啟用管理信息系統，將財務賬目、采購和銷售等各項活動及時數據化、透明化，將大大減少這些環節上的“暗箱操作”。以團隊操作為例，計調人員必須將每一個團隊的客戶名稱、聯系人、團款多少、用什么車、導游情況等詳細信息都輸入到電腦中，否則就領不到團旗、預付款等，無法成團。這樣就避免了旅行社被計調和票務操縱的局面。類似地，信息化也可能削弱中層管理者(部門經理)對信息的壟斷和操控
既得利益者的抵觸，將對旅行社信息化制造人為障礙。而旅行社實際操作復雜靈活，IT部門很難觸動業務部門。事實上，統一安排和部署信息化，從公司整體上強制推行，可能會遭遇很大的風險，引發“人才地震”。
那么，信息化和人才之間，是不是一定要拼個你死我活?
信息化幫助旅行社化解“人才危機”
如何推行旅行社信息化?重要的一點是結合業務部門真正的需求。例如，隨著業務量的增大，處理大量游客報名、采購的一系列手工操作顯得越來越繁瑣，就產生了信息化的要求。特別是當旅行社發展連鎖門市時，就更加要求數據統一，信息及時準確。結合這些契機推行信息化，讓業務部門人員覺得確實益大于損，就容易實現信息化過程的平穩和順暢。
人才流失最根本的原因在于：國內傳統旅行社業進入了微利時代，能給精英提供的平臺有限，外資旅行社“乘虛而入”。業內人士指出，旅游發展潛力巨大，行業應加快市場規范化，逐漸從純粹的產品價格競爭轉向產品的創新經營模式的競爭上來，突破以成本增加帶動客流遞增的模式，從而增加企業的利潤點，為人才提供更好的平臺。
傳統的旅行社多以多開門店來增加客流，勢必會使經營成本遞增。而游客參團是先交錢后消費，旅行社因此得以有較多的資金流進行周轉，而隨著自由行游客的不斷增加，結算模式或將發生變化，而旅行社的利潤增長率不足以支撐其現金流的周轉時，企業的經營無疑將出現困境，人才流失也就是必然后果了。
在這一點上，雄獅旅游集團的做法值得效仿，這家旅行社將信息化當成營運的命脈，依靠IT的輔助，成為了臺灣最大的旅行社。“現在雄獅每年150億元的營收，有7成是電子商務帶來的效益。” 雄獅旅游副總經理陳憲祥說。
旅行社內部培訓遠遠落后于市場發展，也是造成人才缺乏的重要原因。不少從業人員表示，很多員工只經過短暫的培訓就上崗了，之后，新人就跟著老員工，類似傳統的“師傅帶徒弟”。“這種方式固然可以言傳身教，為旅行社培養出一大批‘程序執行者’，但也導致旅行社的經營手段總是老一套，很少有創新。” 有專家一針見血地指出。旅行社借助管理信息系統，對員工的培訓可以在線進行;信息化有助于旅行社內部工作規范的形成，數據更加統一，信息更加準確，可以簡化員工培訓工作。
人才流失對旅行社最大的威脅，在于業務伴隨人才流失，而運用旅行社管理信息系統，如同程網開發的“六合一”旅行社內部管理系統，將財務賬目、采購和銷售等各項活動及時數據化、透明化，將大大減少這些環節上的“暗箱操作”，避免了旅行社被中高層操縱的局面。
信息化是旅行社手里的一把雙刃劍，用得好，可以幫助旅行社化解“人才危機”;反之，不考慮業務部門的需求，粗暴地推行，則有可能引發“人才地震”。隨著傳統旅游業進入微利時代，外資旅行社進一步滲透，人才流動加劇，旅行社人才培訓需求擴大，信息化是必然趨勢。對旅行社來說，如何平穩過渡到信息化是比要不要信息化更務實的問題，畢竟，長痛不如短痛，短痛不如不痛。
