2012-05-15
希爾斯目錄（The Sears catalog）靠它建立名聲。勞斯萊斯通過提供它而成為一個傳奇。聯邦快遞將它從一個不情愿的義務轉變為一個強大的營銷工具。
它是什么？它是一種經營方式，在這種經營方式中客戶滿意度得到保證，客戶允許挑選對他們來說最好的價格。對于公司來說，這兩種方式的混合是一種有效的提高銷售額的方式。
一些公司發現通過以合理的價格提供合適的保證可以使成交率提高30%。特別的保證減少了潛在客戶對風險的恐懼，也已被證明了可以創造價值。以下是原因：當公司知道他們的費用懸于一線，它對服務質量的承諾就會增加——這對買家和賣家都同樣有好處。
談到業務水平和價格，給潛在客戶提供三個選擇，或者可以叫做“定價策略”（在童話中的女主角闖入熊的家后，她本應該被逮捕）。作為一個小孩，我從來都不理解那個故事中想講述的道理，但是作為一個銷售顧問，它幫助我讓我記住潛在客戶喜歡選擇。以下是六種做這樣的事情的方法：
1. 不要害怕。大多數公司都害怕向客戶承諾完全滿意。這樣一個強有力的保證可能就是你從客戶的大腦中脫穎而出的特色。客戶們遇到的麻煩越多、惱火越多、花費的時間越多，保證的作用就越強大。餐館不良的服務可能會破壞你美好的夜晚，然而來自律師事務所的糟糕服務卻可以毀了你的生活。
2. 徹底地想清楚。找到一種適合你自己的組織機構的滿意保證概念。你將要保證什么——結果、過程和準時交貨嗎？如何衡量滿意度——在交易結束的時候。按月還是按季度衡量？深入回答這些問題會同時做兩件事情：允許你重新整合你自己的公司來提高業績和確保客戶滿意；通過降低客戶的障礙和對風險的看法與更多第一次接觸的客戶合作。
3. 選擇一個范圍。為客戶提供一系列的價格選擇。毫無疑問，你提供不止一種服務或一個水平的服務——有創造性地將這些服務打包，這將會讓客戶們覺得他們自己在控制購買過程。為了好記，我們可以使用“白銀”、“黃金”和“鉑金”這樣的術語；你可以用你喜歡的術語命名你的打包服務，只要它有意義并且暗含一定的價值即可。
4. 從基礎開始。“白銀”包是你提供的服務的最低層次——基礎，沒有虛飾，實用且實際。這是最低價格但是卻是最糟的交易。當你描述客戶選擇的時候，要最后一個提到這個選擇。
5. 以中間選項為目標。“黃金”包增加了更多的功能、頻率和服務。他們是大多數客戶都會選擇的，因為大多數人相信折中是一件好事。告訴潛在客戶這是最受歡迎的選擇。
6. 別忘了上層交易。最后，是你的“鉑金”包。這個包會吸引那種專門在高端商店購物的人。這是為那些喜歡說“我值得擁有這個”的人準備的。你可能并不會賣掉很多，但是當你賣掉的時候，你會對你沒有放棄這一部分利潤而感到滿足。
無論你的新客戶會選擇哪一個包，它都會得到保證。如果你不能為“白銀”交易提供100%的客戶滿意保證，考慮你到底是否值得這樣做。每一個水平上的每一個客戶都可能對你的名聲產生威脅。如果你不能以最低的價格點來最好地做好你的工作，那么你可能需要考慮提高你的價格。
