2011-07-26
上周我和一位客戶一起談論 客戶服務。他說：“過去我們總會給第一次跟我們達成交易的客戶寄上一封感謝信。我們的客戶過去非常喜歡它，他們經常說起那是一次多么美妙的接觸。”他說： “我敢肯定這種作坊幫我們贏得了更多的生意。”
“您現在為什么不做么做呢?“我問。
他回答說：“我不知道，我想是我們忘記了。”
隨著企業的成長和變化，他們經常忘記一些他們過去曾經做過而且在那個時候幫助他們獲得成功的小事情。
這不是任何人的錯誤。生活在繼續，我們越來越忙，這些事情就這樣黯然消失在遙遠的過去。
我敢打賭在你的企業中一定有你已經不再做的事情。一些客戶喜歡或者員工非常重視的做法，是能夠推動或者啟發他們的事情。
這一般都是能夠讓事情有所不同的小事，但是不管因為何種原因，您現在已經不做了。他們只是被遺忘了，而且更糟糕的是，現在的很多人甚至從不知道你曾經這樣做過。
懷念過去的美好時光并不總能促進生產力，但是有些時候重溫過去的的一些想法和行之有效的程序還是不無裨益的。
這是一個簡單的“創新”過程，我稱之為“回到未來”。
1.重訪。抽出時間(讓其他人也參與進來)并且列出一些過去曾讓客戶感覺特殊，幫你贏的生意，讓你的公司有趣而特殊，最重要的是幫你賺到鈔票的事情。
2.重新評價。有什么好處?是什么使其有效?您為什么會停做此事?是否能夠重新開始?這么做不是要責怪那些不再那么做的人，其目的是要發現這種做法為何有效以及起效的方法，以及是否值得再次這樣做。
3.重新塑造。這意味著你可能需要看看要讓它在今日生效需要怎樣去做。有些時候你可能只需要以同樣的方法再做即可，但是也有可能意味著需要進行具體時間和重整以適應當前的情況以及當前與客戶的溝通方式(例如在線交流)。找到方法讓這種方法與現在相關。
4.重新激活。要讓別人參與進來。真正的危險在于會讓新的員工有種回到過去時光的感覺。你要避免這種情況，這至關重要。因此要努力展示這樣做的好處，以及為什么要這樣做，以及如何去做等。
5.重新引入。要想讓它重新成為你的企業的生活方式你該怎么辦?指派專人負責此事。如是否需要培訓?設定目標并且監測進展情況。確保資源到位以使其發揮作用。
6.重新確立地位。不要讓它成為9分鐘的奇跡。監測進展情況，給冠軍應有的獎勵，點名表揚接受這種做法并讓其發揮作用的人。定期談論并將其寫入日程，讓它成為一種習慣。確保在效果不錯的情況下慶祝你的成功。
很明顯，只是回顧過去不能讓企業運轉起來。這只是一個有助于企業引入或者重新引入創新的程序。為什么不馬上去做呢?如果你能找出你親身做過的一件有效果的事情，就值得為其努力。
